本报记者 樊娅楠

善建者行，成其久远。转眼又到一年“3·15国际消费者权益日”，对于不少金融消费者而言，如何不断优化金融消费环境、保障金融消费者权益至关重要。

近年来，建设银行青海省分行高度重视金融消费者权益保护工作，深入贯彻“以人民为中心”的发展思想，坚持“以客户为中心”的服务理念，深刻认识到抓好金融消费者权益保护工作是金融人民性的最好体现，把做好金融消费者权益保护工作作为新时代履践初心使命的重要标尺，作为塑造全行核心竞争力的关键抓手加以推进，使其结出累累硕果，工作成效得到金融监管部门及总行认可，连续2年在总行年度考核中提质进位，在上一年度当地监管机构消保考核中获评第一档。

持续完善顶层设计 形成矩阵式消保管理模式

建设银行青海省分行党委高度重视消保工作，专题听取工作报告，积极推动将消保工作纳入全行“十四五”规划、企业文化建设等，将强化全流程金融消费者权益保护作为全行“三大能力”之一，不断健全自上而下的消保层级管理体系，基本形成“横向到边、纵向到底”矩阵式消保管理模式，努力实现“四个转变”。

【由解决问题向价值创造转变】加快转变思想观念，自觉践行以人民为中心的发展思想，夯实客户基础、优化服务质量，提升零售银行业务价值创造力和市场竞争力。

【由单兵作战向协同作战转变】加快推动将消保理念融入业务全流程，解决消保和业务脱节、机构和产品准入脱节等问题。

【由被动应对向主动管理转变】将客户投诉作为提升服务水平的宝贵机遇，将消保审查作为增强产品适配的质检关口，将消保宣教作为融洽客户关系的有效手段。

【由传统模式向数字化方式转变】科技赋能消保工作，搭建数字化、智能化消费者权益保护线上信息平台。不断调整优化消保管理架构，强化各级管理层对消保工作的统筹管理和监督指导，推动落实消保工作的战略、政策和目标。

健全制度深化管理 营造良好金融消费环境

营造良好的金融消费环境，离不开健全的制度和有力的监管。建设银行青海省分行不断完善制度建设，不断强化对消保工作的统筹管理、监督指导和考核评价，为消保工作有序推进、规范发展奠定了良好基础。

建立“四个一把手”投诉管理机制，严格落实首问负责制。强化问题溯源整改，促进投诉管理实现投诉数量下降和客户满意度提升。充分发挥投诉信息对业务改进的资源作用，推动消保整体管理水平提升，总行通报投诉压降工作处于系统内领先位次。

持续创新宣教模式 让金融知识“触手可及”

面向行外客户、行内员工，开展“构建一套消保课程体系、组织一系列消保宣教活动、打造一个消保3D数字化宣教展厅、组织一次大学生讲消保主题演讲活动、拍摄一部消保文化主题宣传片”的“五个一”消保主题文化宣传活动，深刻诠释“温暖消保”主题文化，建设银行青海省分行为全社会金融素养提升，贡献建行智慧。2022年，累计开展消保宣传活动4300余场/次，触及消费者485万人次。

【构建一套消保课程体系】一季度，在总行组织开展的“多彩消保 智慧课堂”主题课程展播活动中，荣获“最佳制作三等奖”，推荐课程《信息保护人人知 消保知识牢牢记》《远离校园贷 遇“建”好未来》在评选活动中学习量过万。

【组织一系列消保宣教活动】开辟造福季“消保分会场”，运用数字化打法，增强消保互动性、参与性；在春节期间向客户发放普及金融知识新年大礼包6.54万份，进一步深化客户关系，普及金融知识；在全省统一开展以“雷锋精神代代传 建行消保时时伴”主题教育宣传活动，在“3·15”消费者权益保护教育宣传周期间，被青海银保监局评为2022年“3·15”教育宣传周活动“优秀组织单位”；按照青海银保监局统一部署，作为第一宣传分队牵头银行，重点面向少数民族客户开展“民族团结齐奋进 金融知识常相伴”消费者权益保护主题教育宣传活动；在全省统一开展“百年团史青年说 金融消保携手行”主题教育宣传活动，将“我为群众办实事”活动做细做实；坚持疫情防控和金融服务两手抓、两不误，开展“疫情防控保安全 建行消保护‘钱袋’”消费者权益保护主题创意教育宣传活动；统一开展“党建引领助消保 金融服务护权益”活动，持续强化消费者教育，全力维护经济金融安全和消费者合法权益；统一开展“金融服务进军营 拥军助军暖人心”活动，提升部队官兵的金融素养和金融风险意识；联合金融同业开展“消保数字化宣教 沁润老百姓心田”消费者权益保护教育宣传活动；统一开展“金融情喜迎二十大 消保行守为民初心”活动，用新金融消保讲述学习习近平新时代中国特色社会主义思想，诠释建设银行青海省分行“消保为民”初心。

【打造一个消保3D数字化宣教展厅】作为青海首家3D消保线上展厅创新机构，积极推进建设具有青海特色的金融教育示范基地消保3D数字展馆，全面提升和拓展分行消费者教育宣传工作的内涵与外延。

【组织一次大学生讲消保主题演讲活动】以“金蜜蜂进校园 引领宣教新风尚”为主题，组织青海大学、青海师范大学、青海民族大学等10所高校、33名同学，围绕建设银行数字化宣教赋能生活、远离非法集资、反诈拒赌等内容，录制15个参赛作品，帮助身边的同学养成“量入为出”好习惯，树立正确的金融观。

【拍摄一部消保文化主题宣传片】以防范金融诈骗、保护消费者权益为背景，以牧区真实事件为改编素材，拍摄消保金融知识普及教育宣传片《大山深处有人家》，拓宽农牧地区消保宣传教育渠道，促进农牧地区金融知识宣传教育入脑入心、走深走实。

“五个一”宣传活动 让“温暖消保”深入人心

“‘多彩消保3D线上数字展厅——青海馆’真是太有趣了！利用智能VR+AI+3D技术，把消费者权益保护‘搬’上手机屏幕，让我们随时随地都能学习金融知识，掌握必要技能。”

“我觉得‘大学生讲消保主题演讲活动’不错，可以帮助我们大学生树立理性消费观，培养自觉远离电信诈骗和非法金融活动的能力。”

“从建设银行青海省分行拍摄的消保金融知识普及教育宣传片《大山深处有人家》中，我学到了很多金融知识。”

“内容丰富、涉及面广，一系列消保宣教活动让我们深刻感受到建设银行青海省分行‘消保为民’的力度与温度。”……

温暖社会，照亮自己。建设银行青海省分行持续全方位开展消保宣传教育，努力推进消费者权益保护工作深入、有序开展，让“温暖消保”深入人心，获得了社会各界的广泛好评。

坚定不移走中国特色金融发展之路，金融消费者权益保护工作承担更多使命，迎来更多机遇，也面临更大挑战，建设银行青海省分行将继续砥砺前行、久久为功，努力推动金融消费权益保护工作高质量发展。