本报讯（记者 施翔）“您好，城东医保为您服务。”“我想给家人办理门诊特慢病备案，需要哪些手续？”“您需要携带参保人的社保卡复印件还有由医院开具的《青海省基本医疗保险门诊特殊病慢性病病种待遇认定表》到线下窗口进行备案。”在城东区政务服务大厅的医保窗口，接线员申海霞正在为来电咨询的参保职工答疑解惑。每个工作日，她和她的同事都要接到100多通这样的咨询电话。“往往是刚挂断一通电话，下一通电话就会马上打进来，很少有休息的时间，到下午的时候嗓子都是哑的。”申海霞说。

据了解，城东区医疗保障局共有两个业务咨询窗口，工作人员在接听线上业务电话的同时还要负责线下的面对面咨询工作，由于群众打来电话咨询时往往事情较多，通话时间较长，所以参保群众多次反映业务咨询电话存在“长时间占线、打不进”的情况，群众来电咨询的满意度较低。

为改变以往业务咨询电话长时间打不进的被动局面，城东区医疗保障局认真贯彻市委市政府主要领导调研城东时的工作要求以及区委区政府关于加强能力建设的部署要求，坚持以人民为中心，以实干促发展，于4月3日在全市范围内率先将医保咨询电话转为医保服务热线。参保人拨打服务热线后，可以首先通过语音播报了解到业务办理所需要携带的材料及办理渠道，如还需人工客服答疑解惑，也可与接线座席进行一对一在线咨询和业务办理，真正实现“一个电话，一号响应，一站解决”，足不出户即可快捷办理医保业务。

城东区医疗保障局的主要负责同志表示，“为极大程度缓解窗口工作人员的接线压力，提升群众来电咨询满意度，医保服务热线上线以后，办公室的7名工作人员也被纳入热线平台的接线员，确保参保人拨打电话‘不占线’。”自医保热线上线以来，由于可以通过语音播报获取咨询内容，辖区参保职工群众选择人工客服进行业务咨询的数量大幅下降，拨打电话也不再遇到“长时间占线，打不进”的现象。

作为直接服务辖区参保群众的业务单位，城东区医疗保障局认真执行党的各项惠民政策，搭建党与人民群众之间的连心桥，切实做到一切工作从人民角度出发，做参保单位和参保群众的贴心人，真诚服务每一位参保对象，赢得了辖区参保职工群众的充分肯定。