“反映的问题立即进行了详细的解答并及时得到了解决，真好！”

“工作人员把政策送上门，答疑解惑，让我们更了解优惠政策。”

……

政务服务热线是政府与群众的“连心桥”，只有着力解决好人民群众急难愁盼问题，才能交出让人民幸福、群众满意的民生答卷。自党建引领“有诉必应马上办”工作机制推出以来，城北区医疗保障局聚焦群众在医保领域的“急难愁盼”，坚持“首善之区”定位，以“接诉即办”为抓手，努力破解群众在医保领域上的痛点难点问题。

接诉即办，民有所呼我有所应

“您好，在微信上缴纳居民医保费时，页面显示未查询到账单？这种情况我该怎么办？”接到服务热线李女士的问题咨询时，经办中心迅速响应，及时联系咨询人，为其答疑解惑，用解决问题的速度和良好的服务态度赢得咨询人的好评。

区医保局将“12345”服务热线台账、前台受理问题台账及群众满意度反馈问题台账有效整合，形成问题清单，制定整改措施，通过倒排工期、压茬推进，实行销号管理。同时，在经办窗口开通四条咨询热线的基础上，又陆续将局办公室电话、经办中心后台电话予以公布，办公室与经办中心上下联动，将电话咨询问题分类转办、集中回访，形成常态化、长效化的闭环工作机制，保证及时解决群众诉求。

提升医疗保障经办服务，是解决问题的关键一环。区医保局以医保大厅服务能力建设规范提升为契机，全力推进基层医保服务站点提档升级。区医保经办中心优化整合办事窗口，推动党员先锋岗前移，在全市范围内率先实现了让办事群众“进一扇门、排一次队、一次办结”的综合柜员服务新模式。同时开展“医保大讲堂”“送政策上门”等活动，对基层经办机构进行全员业务培训，形成人人争做医保经办行家里手的浓厚氛围，为提升服务能力奠定坚实基础。

宣传引导，政策飞入寻常百姓家

群众对医保惠民政策不了解、有误解，是热线咨询量大的内容之一。区医保局“对症下药”，通过“线上+线下”拓宽政策宣传渠道，有针对性地宣讲医保基本政策，进一步提高群众的政策知晓率。充分利用“城北之声”“小喇叭”等平台宣传医保政策。小桥街道北杏园村的田师傅说：“家里的老人听力不好，而且不怎么能够听懂普通话，区医保局的干部们了解情况后，专门录制了方言版的参保缴费政策宣传音频，并且循环不断的在‘小喇叭’上播报，老人能听懂，还催着家里人赶紧去缴费。”同时，加强部门联动，持续推进“医保政策六进”活动。今年将以基层经办人员、各村（社区）网格员、楼栋长为切入点，着力培养出一批群众家门口的医保政策“明白人”，扩充壮大医保政策宣传队伍。

下一步，城北区医疗保障局将持续以“群众满意、社会放心”为目标，以“好事办实、实事办好”为标准，进一步推动“有诉必应马上办”工作机制落地落实，确保群众诉求事事有着落、件件有回应。（记者 小蕊）