随着气温逐渐降低，供暖问题成为群众关注的热点，自我市进入今冬暖季以来，全市各级12345热线坚持“即应即办，一办到底”的工作理念，及时准确为群众解决供暖诉求。

“12345”解决诉求群众暖身又暖心

“您好，这里是城西区12345便民服务热线……”10月17日上午，记者来到城西区城市运行指挥中心，走进城西区政务服务热线12345（以下简称“12345热线”）话务室，电脑显示屏上各种诉求的分类统计表格一目了然，工作人员正在忙碌地向群众反馈诉求处理情况，协调相关部门处理新的问题。

据悉，10月中旬是供暖诉求较为集中的一段时间，也是12345热线最忙碌的时候。今年的供暖情况较去年相比，群众关于供热方面的投诉量明显降低。

记者在话务室看到，为保障群众供暖诉求得以解决，城西区12345热线日均保障12个话务席位，24小时为群众服务。此外，城西区城乡建设局在供暖期间，设置了供暖专席，以便及时回应、解决群众急难愁盼的供暖问题。为提高解决问题的效率，城西区对上个采暖期供热质量较差、群众反映强烈的物业供热小区实施三色预警监管机制，重点进行跟踪整治。在供暖季期间，城西区建设局结合日常巡查，对集中供暖小区常态化开展督导检查靶向问诊，落实月报告制度，结合设施设备实际，梳理出10余类维护保养通用事项，及时下发企业开展自查，有针对性地指导物业供热企业制订检修计划，着力解决供热症结。

“未诉先办”实现投诉案件量下降

随后，记者来到西宁市政务服务便民热线12345了解到，自西宁市开展党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作以来，各县区积极落实工作要求，以“未诉先办”从源头上化解群众诉求。

记者了解到，今年供暖季开始以来，市级12345热线接到的供热诉求主要集中在西钢新村、海宏一号、景岳公寓等小区供暖不热的问题，但今年投诉量明显减少，其中，“未诉先办”工作机制起到了明显作用。市级12345热线运营主管王育红告诉记者：“我们一方面通过对群众关注的热点供暖问题做到及时了解、提前解决；另一方面，通过建立微信群、走访、公开政务电话等方式将问题化解在群众投诉前。”

在“未诉先办”机制下，各单位明确责任、落实到位，解决群众诉求，做到热线更“热”，民心更“暖”。自进入供暖期以来至目前，市级12345热线接到供暖保障投诉1000件，接到群众投诉后，市级12345热线转办人员及时处理，助力群众温暖过冬。

（实习记者 文月婷）