身处数智时代，通信行业依靠什么增强客户的向心力？

青海移动给出了答案——

坚持以人民为中心的发展思想，履行中央企业“全心全意为人民服务”的根本宗旨，为全省500万客户提供网络、产品、触点服务。

通过开展“削峰行动、阳光行动”，深入治理不知情定制等客户权益的保护；通过建立客户运营关怀体系，面向不同客户群提供差异化服务关怀和策略；

匠心打造服务品牌，做优“心级服务”传播，通过客户接待日、互联网直播等行动，直面客户心声，心级服务品牌触达1800万次，心级服务品牌知晓度达到90%，位于全网前列。

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一直以来，青海移动不断通过技术创新和服务升级，为用户提供了稳定可靠的通信服务。市场份额超过50%，有线宽带客户规模达到125万户，权益客户规模目前已达到190万……青海移动在用户心中的认同感不言而喻。

在发展过程中，青海移动把“以人民为中心”的客户服务理念贯穿到公司高质量发展的各项工作中，用更优质高效的服务满足全省移动客户对美好数智生活的向往。

数智高效服务更舒心

随着科技的全面融入与互联网应用的持续深化，智慧家庭生活的多彩画卷正徐徐展开，人们的家庭需求向多元化、精细化方向迈进。时下，人们对健康且独具个性的生活方式愈发向往，渴望在日常的点滴中实现对生活的高效掌舵，更期盼在家庭的港湾中收获满满的温馨与安宁。在这样的期盼之下，你是否想象过，有一天，“一个手机控制一个家”也能成为现实？

走进青海移动西关大街营业厅的“移动爱家”体验区，便仿佛进入了全新的世界：健康养老类、家庭安防类、智能组网类等区域一目了然，智能门锁、智能水浸探测器、娱乐影音等全品类智能硬件让一幅万物互联的智慧图景“跃”入记者眼帘。作为中国移动发布的第四大品牌，“移动爱家”致力于为每一个家庭带来充满爱与智慧的生活方式。

数字化和智能化手段是提升生活品质的重要工具。“移动爱家”三大产品体系包括“智联”“电视”“生活”，为用户呈现全面的品牌服务内容。通过移动FTTR全家WiFi的智联产品，实现全屋千兆信号覆盖，为用户提供智能化家庭网络管控服务；通过移动高清赋能电视大屏，享受影视娱乐、教育、游戏、健康等海量影音资源与语音交互体验；通过移动全屋智能、移动看家、移动康养等生活产品，实现细分场景领域的家庭生活数智化转型。

未来，青海移动将围绕数字化时代客户的个性化需求，为客户带来优质、便捷、高效的服务体验，为家庭数智化发展注入新动能。

用心用情

多样化亮点服务更贴心

在信息爆炸的今天，如何让更多人群轻松享受智能时代的便利？依托产品特性和品牌优势，青海移动推出多样化的亮点服务，为客户提供更有新意、更具特色的服务体验。

——适老化服务为银发族幸福“加码”

针对老年用户，青海移动深入了解客户的通信需求，全力推动信息无障碍建设，持续打磨服务细节，推出系列老龄化措施，把移动品质服务送到老年人的心坎里。

走进青海移动营业厅，一股温馨的气息扑面而来。全省自营厅、区县核心厅店都设立了助老专席，配备了老花镜、放大镜、应急药品及爱心专席等。工作人员耐心地为老年人人工办理业务，重点讲解智能终端、孝心权益等特色内容，让老年人也能跟上时代的步伐。不仅如此，青海移动还根据老年人的互联网使用偏好，推出了多款大按键、高清触屏、大字体、常用功能一键通的适老化智能终端及智能手环、智能血压仪等硬件产品也应运而生，让老年人操作起来更加得心应手。

在电话服务方面，青海移动更是下足了功夫。60岁以上的老年人在拨打10086客服时，可以直接接入“敬老专席”，享受专属的人工服务。同时，青海移动持续深化线上适老化改造，通过大小屏联动，强化服务宣传，简化老年用户使用移动产品的流程。

为了让老年人更好地融入智能时代，青海移动还联合省卫健委老龄办，开展了联合公益活动。150名志愿服务科普讲师走进社区、乡镇等，为老年人讲解手机支付、网络约车、预约挂号等热门场景的操作方法。“福龄关爱 数字讲堂”、反诈防骗安全宣讲、健康问诊……多样化的服务活动让老年人在享受智能便利的同时，也感受到了社会的关爱和温暖。

——“异业合作”将服务送到家门口

随着社会节奏的加快，年轻人日常工作繁忙，常常没有时间专程前往移动营业厅办理业务；而老年人腿脚不便，也没有精力去距离较远的业务点咨询业务。那么你有没有想过，身边的蛋糕房、咖啡厅、小商店都能实现移动业务办理。

近年来，青海移动致力于构建一个以用户为核心的十分钟生活圈服务体系。围绕老百姓的居住区域，通过布设社区服务点，让客户轻松办理通信业务；根据老百姓的生活习惯，将便利店、百货超市、蛋糕房、菜铺等不同行业、不同地点发展成移动生活权益服务点，将服务帮助、业务咨询及业务受理下沉到家门口，并以此为基础，逐步实现业务的全面铺开。宽带办理、手机卡办理、业务查询……出门不到十分钟，居民就能轻松把想办的业务办理完成，便利性大大提升。

“目前我们有948个异业合作渠道为居民提供服务，一些简易业务可以在代理点实现当场办理，复杂的业务则由移动安排专属服务经理进行专人办理。”青海移动相关工作人员介绍道。这些服务点相互补充、相互协同，编织成一张严密的服务网络，真正实现通信服务就在身边。

从优到精

多元升级服务更暖心

服务只有起点，满意没有终点。如何让服务走进客户的心头？青海移动给出的答案是：多元化提供更优服务。

“您好，您的宽带已经安装完毕，后期有问题可以随时联系我上门处理”“叔叔，平时使用手机、有没有遇到什么操作难题？”一直以来，青海移动坚持线上线下联动，不断升级服务体验内容、方式、权益等，为客户提供满意的服务体验。

【宽带服务再升级】针对宽带无法线上销户、缺失上门拆机流程等痛点，青海移动明确家庭宽带销户流程，优化拆机办理方式，对线上线下销户流程进行梳理，实现了线上远程拆机、上门拆机及话费赔付功能。同时对宽带销户手机号码未销户客户进行二次回访，实现了快捷、足不出户的宽带销户流程闭环。

【服务水平再升级】青海移动全面提升企业服务效率与质量，密切关注客户诉求，持续优化网络、产品及窗口服务体验，满足客户多样化需求。同时，加强触点服务轨迹融通融智，实现面向客户的一键办理、一键查询、一键排障，为客户提供更加连贯、流畅的服务。

【客户体验再升级】完善客户服务体系，分场景配置服务策略，打造“恰逢其时，恰适所需”的客户服务关怀动作；珍惜客户声音，用“一件投诉解决一类问题”的态度，聚焦热点问题，快速响应解决，提高客户问题解决效率。丰富公司高品质、高品格、高品位的企业品牌内涵，全面提升客户获得感。

风劲好扬帆，奋进正当时。青海移动将锚定“创建世界一流信息服务科技创新公司”定位，持续发挥5G、大数据、人工智能等信息技术资源禀赋优势，致力于服务细微之处，让更多人享受到数字发展的红利，以实际的行动交出一份有温度、有质量，客户更满意的移动答卷。