围绕快递是否送货上门这“最后一公里”，2024年3月1日，我国新修订了《快递市场管理办法》（以下简称《新规》）并正式实施。

《新规》实施一年，我市快递企业和客户之间有哪些变化？您的快递送到家了吗？记者就此展开了走访调查。

您收取快递的方式变了吗

3月5日，实地采访中记者了解到，《新规》实施以来，部分市民的收件方式还是和之前一样，一条短信通知凭取件码取件，派送的快递企业多为韵达、极兔、申通、圆通、中通等。市民陈女士表示，很久没有接到过派送电话，快递直接投放至驿站的派送方式占绝大多数。

根据网购平台的不同，派送的快递企业也不同，市民在淘宝、拼多多、抖音等平台网购的商品多为韵达、极兔、申通、圆通、中通等快递企业配送，服务中，通常默认客户附近自提点或驿站为最终派送地点。市民在唯品会、京东等平台网购的商品派送基本由顺丰、京东等快递企业派送，属于这类企业派送的快递客户在收取快递时，都会提前接到快递员的电话通知，根据自己的需求去站点拿取或者送货上门，方式和时间由市民自己决定。

究竟要不要送货上门，因为出发点不同，市民表达了不同的看法。其中，认为送货上门就是便利客户的举措，有些大件商品自己去驿站等搬拿着实费力，快递员送货上门能够极大减轻负担；另外一种声音是，送货上门对于客户隐私和安全有所顾虑，担忧当家中只有一名女性或者老人孩子单独在家时，送货上门时又觉得不太安全。

快递企业能做到与难做到并存

为什么有的快递企业能做到上门，而有的快递企业做起来却很困难呢？记者随后采访了我市邮政、中通、顺丰几家快递企业了解情况。

“‘快递上门’不仅是客户的基本需求，更是我们提升服务质量、增强企业竞争力的重要环节。”西宁邮政分公司业务主管韩芬芝告诉记者，邮政企业未上门投递原因有客户收件信息不准确导致投递困难、客户与揽投员工作时间存在冲突等，邮政公司方面也正在优化下单环节信息提示，对地址信息填写不详细的客户进行弹窗提示，引导完善信息。还将合理调整揽投员的工作时间和任务分配，将同一区域的快递集中安排给一名揽投员，减少揽投员的往返时间，根据快递的紧急程度和客户需求，优先处理需要上门投递的快递，提升员工服务意识和专业能力。

作为送货上门有困难的快递企业来说，困难出在了“成本与效率”的博弈之中。快递员日均派件量超500单，若强制上门，效率将大打折扣。

西宁海都中通速递服务有限公司客户部经理李静说：“中通的快递量比较大，业务员比较紧缺，我们的要求是按需投递，但是考虑到实际情况，再加上很多人平时上班也不在家，送货上门不太现实，所以大部分还是放在驿站。根据客户的投递喜好，要求送货上门或者是放第三方，或者是要求派件时电联我们也会根据客户的需求进行派送。《新规》实施以后投诉确实有所增长。”

在部分快递企业直呼人员紧张、派单压力大的同时，京东、顺丰等直营企业因长期坚持上门服务，《新规》的实施对其影响较小。小区内，大家经常会碰到拉着小收件箱上门派件或取退货件的京东、顺丰快递员，他们统一着装、言语礼貌给客户带去了良好的服务体验。

“在投递快件的过程中，所有快递员需严格执行符合行业规定及公司内部规定的标准去操作，快递到达以后须先与客户联系，确认客户是否方便签收，公司规定快递员要百分百上门投递，但根据实际情况也会尊重客户的选择。市民要求快递上门服务的占50%左右。”青海顺丰速运有限公司负责人施继承告诉记者。

现实中，快递上门存在着成本、效率与服务的三重矛盾，派费机制不合理、补贴不稳定且逐步减少，导致快递企业优先选择驿站投递而放弃优先上门服务，其次，老旧小区无电梯、客户信息不全等问题也增加了配送的难度，导致“最后一公里”抵达难。

监管部门强化维权与分类管理并举

作为监管部门，一年来，西宁市邮政管理局也加大了工作力度，严格按照《新规》执行监管的同时，结合企业实际处理投诉，避免“一刀切”罚款。

“《新规》修订后，要求经营快递业务的企业保证用户能够查知快递投递方式和服务标准，除因不可抗力因素外，按照约定在承诺的时限内将快件投递到收件地址、收件人。快递服务是民事履约行为，不管是上门投递还是投递到快递驿站、智能快件箱，只要快递企业与用户协商一致，都是可以的。”西宁市邮政管理局市场监管科科长李韬说。

此外，《新规》第28条的规定，不是要求必须上门投递，而是要求满足用户多元需求，规范投递服务。对于未经用户同意擅自将快件投递到驿站、智能快件箱的，《新规》第54条规定了对快递企业的处罚措施，包括警告、通报批评、可以并处罚款等。

今后，西宁市邮政管理局以《新规》落实为主线，以党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作为抓手，在全市邮政快递业启动寄递服务质量提升行动，综合运用提示、约谈等管理方式和警告、通报批评、罚款等处罚措施，压实快递企业服务质量主体责任，有效降低用户申诉率，保障快递员的合法权益，遏制“以罚代管”，更好满足人民群众日益增长的美好生活用邮需要。（记者 晴空）