在西宁，一场以党建为引领的基层治理革命正悄然改变着这座城市的温度与速度。当群众诉求化作一串串数据流，涌入12345政务服务平台的“智慧大脑”，西宁以“有诉必应马上办”机制为笔，绘就了一幅基层治理新画卷——

从拖欠工资的“薪结”到供暖不达标的“寒忧”，从充电桩故障的“烦心”到便民生活圈的“暖心”，西宁市用49.4万件诉求的“办结清单”，交出了一份99.8%响应率、96.9%解决率、98.8%满意率的“民生答卷”。这不仅是数字的跃升，还是党心与民心的同频共振，更是“让人民生活幸福是‘国之大者’”的生动实践。

在现代化新青海建设的征程中，西宁市以党建为引领，创新推出“有诉必应马上办”机制，以“民有所呼、我有所应”为核心理念，构建起覆盖全市的民生诉求响应体系。自机制启动以来，西宁市累计受理群众诉求49.4万余件，响应率99.8%、解决率96.9%、满意率98.8%，以“数据跑腿”替代“群众跑路”，用“制度创新”破解“治理顽疾”，成为新时代基层治理的“西宁样本”。

从“多口归一”到“一盯到底”

过去遇到暴雨天气，城中区凤凰山路249号院的72户居民总是惴惴不安。院子的背后，有一处山坡存在滑坡隐患，距离最近的住户还不到5米。249号院楼栋长李富蓉没想到的是，一通电话，让她心里悬着的石头落了地，“现在不担心了，隐患点开始整治，我们以后也能睡个安稳觉了”。

李富蓉说的这通电话，就是西宁市12345政务服务便民热线。

为认真学习贯彻习近平总书记考察青海时的重要讲话精神，按照习近平总书记提出的“多办顺民意、惠民生、暖民心的实事，扎实解决群众急难愁盼问题”重大要求，树牢以人民为中心的发展思想和“让人民生活幸福是‘国之大者’”理念，2023年10月，西宁市建立党建引领“有诉必应马上办”机制，有效拓宽群众诉求表达通道。

通过打破部门壁垒，整合19条非紧急、非警务类热线，将中国政府网留言、市长信箱等渠道嵌入12345政务服务平台，实现“一码直达”。通过“多口归一”的诉求接收体系，群众诉求得以快速汇聚、精准分派。

在派单环节，升级改造政务服务平台，将派单层级下放至乡镇（街道），派单目录从935条细化至2193条，形成权责清晰的民生诉求管理体系。同时，建立复杂疑难诉求会商研判机制和首接单位负责制，确保“一派到位”、责任不漏项。

在办理环节，实行“1日、3日、7日、11日”四级处置模式，对复杂问题实行属地、行业并行派单，并持续完善“红黄蓝”分区动态管理、督查督办等18项工作制度，推动诉求办理流程更加顺畅。

从“小切口”到“大民生”

为直面西宁城市治理和民生领域深层次堵点难点痛点问题，秉持新时代改革创新精神，以“有诉必应马上办”撬动和倒逼各单位改革、各领域改革，为老百姓而办，最后为老百姓而“改”，以“小切口”推动“大民生”。

去年，针对屡治屡诉问题，各地区、各单位在办理群众诉求中深入分析问题背后的体制性机制性障碍，深化改革创新，找到改革突破口，立新破旧、建章立制，在解决诉求问题的过程中，创新推出了“全科网格、热线+网格+视频巡查、集中受理+投诉调解+行政执法、规范临时设摊经营、巡游网约公交”等一批改革举措，从根子上解决一批群众关心关注的热点难点问题。

为将这一批改革举措一以贯之，各地区、各单位、各部门不断优化完善，让群众“真满意”。

城东区组织开展党建引领“有诉必应马上办”物业服务主题月活动，旨在引导基层党组织、物业服务企业以及业主依法履职、依法服务、依法维权，探索“未诉先办”的物业服务矛盾纠纷调解机制，通过畅通渠道，让诉求“接得住”，整合线上线下服务平台，开通24小时服务热线，确保居民的每一个诉求、每一条建议都能第一时间被记录并回应。通过提速增效，让问题“办得快”，建立“接诉即办、分级响应”机制，一般性问题30分钟内响应、24小时内解决；复杂问题联动多方资源，限时办结并全程跟踪反馈，真正做到“事事有回音，件件有着落”。

城西区文汇路街道结合党建引领“有诉必应马上办”工作机制，在文博路社区开通由社区书记、小区党支部书记、物业书记、共建单位书记等组成的“书记直通车”问题反馈渠道，构建线上线下双轨运行模式，全方位收集民意。安排专人负责“书记直通车”运行情况，每小时刷新查看，确保第一时间获取工单信息，并分类精准派单到各网格，按照问题轻重缓急由社区书记牵头召开“书记相约日”现场协调会，以“问题共商、资源共享、责任共担”的原则推动问题解决，形成全流程闭环机制。将“书记直通车”嵌入网格化管理，网格员化身“书记直通车”中发现问题的一员，形成“民意收集—及时响应—跟进督促”工作闭环，实现基层治理从“响应型”向“预防型”的质变。

从“西宁实践”到“全国推广”

在“有诉必应马上办”的治理图景中，一场从“被动响应”到“主动治理”、从“单兵作战”到“协同联动”、从“西宁实践”迈向“全国推广”的蝶变，正以党建为笔、数据为墨，推动着群众诉求得以满意办结。

探索将DeepSeek大模型技术应用于12345热线系统，通过AI技术赋能群众和企业诉求响应，智能匹配诉求标签，动态监测投诉主题与数量“潮汐”，实时分析市民诉求“脉搏”……让供暖季前供暖设施的检修跑在投诉激增之前，让医保、旅游等9个热点问题在《直通12345》的镜头下“现形即办”，推动治理从“有诉即办”向“未诉先办”跨越。

与此同时，纪检监察、督查部门与城市指挥中心形成三级督办“铁三角”，以工作提醒函为鞭、业务培训会为刃，斩断超期积压的“顽疾”，将退回重办率从3.7%削至0.6%，不满意再受理率从3.19%压至2.7%。在“三率一量”的指挥棒下，“红黄蓝”颜色管理催生出一场比学赶超的“擂台赛”：2024年，“蓝区”单位如雨后春笋般从24个增至49个，增幅达104.2%；“红区”单位则从13个锐减至1个，降幅高达92.3%，形成“蓝区领跑、黄区追赶、红区蜕变”的生动格局。

而这场治理革命的“声量”，早已在人民网、新华网、央视的镜头与笔端，让“有诉必应马上办”响彻全国。从央视《新闻30分》的深度聚焦，到新华社《国内动态清样》的省部级传阅，再到国务院综合督查中的“全国典型”，这份“西宁实践”照亮了基层治理现代化的新征程。这不仅是高原之城的一次自我革新，更是新时代“以人民为中心”发展思想的生动注脚。

（记者 张弘靓）