凌晨2点，西宁市城东区丹霞路居民王女士因楼下违法停车堵塞消防通道而焦急拨通12345政务服务便民热线。令她意外的是，15分钟后，城管执法人员已抵达现场处理，次日清晨，社区网格员主动上门告知该路段将增设隔离桩。

这场“深夜救援”的背后，是2023年10月起，西宁市推出的党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作在悄然发力。

一通电话的“蝴蝶效应”

“以前遇到问题，我们总在‘找谁管’和‘等多久’之间徘徊。”王女士的感慨道出了西宁市民的普遍心声。2023年10月，西宁市以党建引领为笔，以12345政务服务便民热线为主渠道，创新构建“接、派、办、改、督、评、报、宣”全链条闭环体系，将群众诉求化作城市治理的“晴雨表”。

走进12345政务服务便民热线话务大厅，大屏幕上实时跳动着数据，话务员们在各自座席间忙碌而有序。值班长向记者展示着一组数据：日平均诉求量1200余件，响应率99.9%、解决率94.96%、满意率98.24%。

这些数字背后，是“多口归一”的智慧整合——19条非紧急热线并入平台，与110报警系统、“石榴籽家园”市民通等无缝衔接，形成“电话+网络+平台+媒体”的立体化受理网络。

通过打破部门壁垒，整合19条非紧急、非警务类热线，将中国政府网留言、市长信箱等渠道嵌入12345政务服务平台，实现“一码直达”。通过“多口归一”的诉求接收体系，群众诉求得以快速汇聚、精准分派。

在派单环节，升级改造政务服务平台，将派单层级下放至乡镇（街道），派单目录从935条细化至2570条，形成权责清晰的民生诉求管理体系。同时，建立复杂疑难诉求会商研判机制和首接单位负责制，确保“一派到位”、责任不漏项。

办理群众诉求“一盯到底”

“过去我们像‘二传手’，现在必须当‘主攻手’。”市城管局相关负责人坦言改革带来的压力与动力。

立足办得成、办得快、办得好，明确“一盯到底”诉求办理责任。属于市、县（区）、工业园区、乡镇（街道）及企事业单位职责范围内的事项，依据职责分级受理和办理，避免把责任一味推到基层，杜绝层层“甩锅”、村（社区）不合理兜底等现象，切实为基层减负。

按照诉求轻重缓急程度，实行1日、3日、7日和11日（工作日）四级处置模式，对确有必要的工单可直派乡镇（街道），实际平均办理时限从7天压缩到5天，压缩率28.6%。

针对群众反复投诉的百韵华居小区门口道路出现并排停车及占道经营问题，市城管局接到诉求后，当即成立工作小组约谈物业公司，压实物业公司在经营管理、市容维护等方面的主体责任。同时，加快构建“智慧+网格”双轮驱动机制，在该区域增设智能监控设备，通过监控“24小时”动态巡查与执法人员定点值守及建立“城管+物业+商贩”联动机制，实现问题“早发现、快处置”，并定期召开联席会议，压实物业公司管理责任，协助商贩增设垃圾桶，确保一摊一桶，实现垃圾不落地和日产日清，进一步优化便民设施，划定摊位经营线，引导摊贩在规定范围内规范经营，计划新增临时停车位，完善周边便民疏导点配套，从根源上解决问题。

问题解决后，居住在附近的市民都有着这样的感受，“不仅出行很畅通，走在干净整洁的路上心情都舒畅了。”

机制创新工作开展以来，群众表扬由63件/月提升至400件/月，表现优秀的蓝区单位由43.2%提高到85.7%。

让“假办结”成“真满意”

“某小区飞线充电问题已‘办结’，但现场仍有23处隐患！”2024年3月，“有诉必应马上办”质效督查组在暗访中发现一起“被满意”现象，3家责任单位被通报问责。这种“刀刃向内”的督查力度，源于西宁构建的“纪检监察+政府督查+热线督办”三级联动机制。

在“督办池”动态管理系统中，红色标注的逾期工单时刻提示着办理进度。对重复投诉事项，督查组下沉一线“解剖麻雀”。城中区建新巷占道经营顽疾的破解，正是得益于这种“一线工作法”——城管、市场监管、街道办联合执法，划定临时经营区，安装智能监控，实现从“驱赶式管理”到“服务型治理”的转变。

自2023年以来，这场治理革命已通过人民网、新华网、央视的镜头与笔端，让“有诉必应马上办”响彻全国。从央视《新闻30分》的深度聚焦，到新华社《国内动态清样》的省部级传阅，再到国务院综合督查中的“全国典型”，这份“西宁实践”照亮了基层治理现代化的新征程。

【记者手记】从“接诉即办”到“未诉先办”，从“个案解决”到“系统治理”，西宁市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作印证了一个真理：城市治理的温度，藏在每一个诉求的及时回应中，体现在每一项改革的民生导向里。当12345政务服务便民热线的铃声成为这座高原城市最温暖的音符，当“有诉必应马上办”从机制创新升华为治理样本，西宁用实际行动诠释着“以人民为中心”的深刻内涵，书写着新时代城市治理现代化的精彩答卷。

（记者 张弘靓）