把群众呼声作为第一信号、把群众诉求作为第一要务、把群众满意作为第一标准！市医保局牢固树立以人民为中心的服务理念，切实把党建引领“有诉必应马上办”工作机制贯穿到医疗保障各项工作中，确保群众“心头事”有人办、马上办、满意办。

紧盯“接、派、办、督、报”五个重点环节，市医保局提出响应不过夜、派单专人负责、时限严格把控、回访耐心细致、全程台账留痕等工作要求，确保转办件办理质量，做到“事事有回应、件件有着落”，持续提高群众满意率。按照“谁主管、谁负责、谁办理、谁答复”的原则，第一时间与诉求人联系核实诉求事项，并按责转办，做到受理环节范围明确、告知及时、转送交办准确。办理完成后开展“双回访”，即承办人回访，专责回访人回访，确保群众诉求事项有效解决。同时，做好与“12345”的沟通，针对医保政策咨询较多的实际情况，及时更新12345政务服务便民热线“知识库”，对高频问题详情、处理方法、步骤和结论意见等形成诉求解答问题汇编，推动诉求事项有效化解关口前移。

为推动“接诉即办”向“未诉先办”延伸，实现“被动响应”向“主动出击”转变，全市医保部门认真梳理参保群众反映较集中的问题诉求，深挖问题产生根源，优化解决举措。针对医疗保障政策性强，参保群众政策掌握不透的实际，以4月“医保政策宣传月”“创建日”等契机进一步加大宣传力度，通过案例化、栏目化、视听化的形式开展宣传。同时发动全市各级医保经办机构深入医院、药店、社区、乡村向群众开展多角度宣讲，提高参保人员对医保政策的知晓度。为了构建参保群众家门口的医保经办服务网，减少老百姓跑腿次数，率先在全省开启“医保+银行”合作服务模式，与中国农业银行青海省分行合作设立50个“医保就近办服务点”，办理城镇职工、城乡居民参保登记缴费及参保信息变更等3类14项业务；在全市324家“两定”机构设立医保便民服务站，将需求量大，办理流程规范的异地备案、生育备案、新生儿参保登记等13项事项前置到医院前台直接办理，让医保经办服务体系不断向基层延伸。依托全省医疗保障服务信息平台，采取线上线下相结合的方式开展医保经办异地就医备案服务，方便异地安置人员办理异地备案、异地费用结算业务，减少异地参保群众就医报销来回跑路和垫资压力，让异地参保群众在家门口即可享受贴心便捷的医保服务。

（记者 刘瑜）