“热线有很多种叫法，一种是市民热线，一种是民生服务热线，还有一种是市政府公开电话，但知晓率最高的是市长电话。2021年，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，对各地区的政务服务便民热线进行了规范统一，各地区归并后的热线统一为12345政务服务便民热线……”

4月17日，以“民有所呼 我有所应”为主题的西宁市“12345有诉必应马上办”开放日首次活动中，市城市运行指挥中心现场工作人员向参观人员介绍地方政务服务热线的发展情况。

据悉，举办此次开放日活动旨在进一步增强人民群众对“有诉必应马上办”机制创新工作的了解，有效搭建社会公众主动参与基层社会治理的互动平台。活动邀请市营商环境监督员、“两代表一委员”、新闻媒体参观12345话务大厅，观摩体验12345话务大厅对市民热线受理处置工作流程，听取12345政务服务便民热线工作整体运转。

“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您。”在热线班长指导下，参观代表戴起了耳麦，跟听体验话务员工作流程。参与电话跟听体验的参观代表纷纷表示，话务员需要在短时间内解答群众的问题，这次参观和跟听，发现话务员服务态度很好、用语规范，热线与相关职能部门联动和督促方面的效率也很高。

作为有诉必应马上办的“前沿窗口”，民声民意在这里点滴汇集，12345政务服务便民热线负责受理群众通过12345热线（包括12345电话、网站、微信等）反映的各类民生诉求。全市诉求办理情况中，受理量14906件、响应率99.66%、解决率98.53%……在西宁市12345热线大数据分析展示平台上，坐席排名、实时办结工单等数据不断跳动，诉求类型统计、热点问题分析等业务板块划分清晰，一目了然。

西宁市紧紧围绕“五个中心城市”定位，在全市范围开展“有诉必应马上办”机制创新工作，坚持党建引领，树牢大抓基层的鲜明导向，健全完善以群众诉求为源头驱动，党委领导、政府负责，部门及乡镇（街道）落实，村（社区）响应，协同监督、社会参与、法治保障、注重实效的“有诉必应马上办”工作机制，健全畅通“接、派、办、督、评、报、宣”七个环节，建立以万人诉求比、响应率、解决率、满意率“一比三率”为核心的考评体系，推动形成共建共治共享的社会治理格局，打造高原城市高品质生活新标杆，在基层治理体系和治理能力现代化建设上走在前作表率。

同时，全力推动话务平台互联互通，实现市级12345热线与省级12345热线、市（县区）110报警服务台的平台间话务接转、三方通话功能，科学合理分流办理非警务警情，办结率达100%，有效推动政府综合协同服务效能提升。12345热线政务服务系统完成升级改造，平台信息化水平和互联互通能力大幅提升，开通运行“西宁12345”微信诉求受理渠道，实现诉求反映有关文件、图片、视频等“一键提交”、实时办理进度“一键查询”，诉求反映方式更加灵活，群众体验感大幅提升。（记者 张弘靓）