全市党建引领“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，西宁市民政局全面践行“干部要干、思路要清、律己要严”要求，以“有诉必应马上办”为抓手，强作风、优服务、抓落实，以精准解决群众诉求为目标，向前一步主动研究分析高频民生诉求，化解重点问题，消除潜在矛盾，紧盯响应率、解决率、满意率狠抓工作落实，不断优化提升民政系统各单位部门“有诉必应马上办”工作效能，推动实现“民有所呼、我有所应”的高质量为民服务。

从解剖一个问题到解决一类问题

每年清明节期间，群众对公墓管理及祭扫活动管理的投诉比较集中，主要是大家对管理费用收费标准不认可，对禁止焚烧纸货的政策不理解，对营销服务不满意等。今年，市民政局通过研判分析，要求各相关单位科室在办理此类诉求件时，一方面要坚持以矛盾核心为导向，围绕类似问题相近场景，探索可复制、可推广的标准处理流程，“小切口”化解群众诉求；另一方面要重点提高服务质量，以“面对面、暖人心”的温情服务耐心安抚群众情绪，真正把事情办到群众心坎上，激发群众参与城市治理的积极性主动性创造性。2024年清明节期间，全局系统相较去年同期的来信来访投诉数量有明显降低。

从糊涂干、被动干到分析干、主动干

在研判近期民生诉求件时，市民政局适时更新调整顶层设计，建立疑难问题研究通报机制，更有针对性、靶向性化解“急难愁盼”。一方面，着重处理好单一职责范围外跨部门、跨系统的综合问题。例如，有群众反映“离婚时工作人员不审核协议内容导致婚后财产纠纷”，除健全诉求回应机制外，与相关单位加强沟通，无论解决与否，及时更新本部门的工作进度，通过柔性工作方式换取解决硬性问题的时间。另一方面，主动服务也可为解决跨层级问题提供新思路。例如，有群众反映“成立慈善基金会”等归属于省民政厅的工作。对于此类诉求，既要做好工作的转交，又要理解群众诉求，在群众赴上级部门前将办理业务所需材料清单一次性告知，配合上级部门做到“一件事一次办”，整体提升民政系统工作效率和水平。

向前一步探索“未诉先办”的新路径

针对群众对民政相关法规、兜底保障政策标准不了解等问题，市民政局通过吹哨响应、高效办理的工作回应，督促各县区民政局加强政策宣传，切实提升群众对民政政策的知晓度，主动化解潜在矛盾。同时，针对全市通报“政务服务窗口工作效率低”的投诉热点问题，及时印发《关于督促全市民政各窗口单位强化履职尽责、提高工作效率的提醒通知》，推动全市各窗口单位在自身服务上加快强弱项、补短板；针对系统内疑难复杂问题，及时召开全局系统“有诉必应马上办”分析研判会，印发工作情况统计分析通报，统筹解决领域内的普遍性难题，确保“工作真落实、问题真解决”，做到“未诉先办”。（记者 王琼）