本报讯（记者 小蕊）ODR是什么？ODR企业如何解决消费纠纷？3·15国际消费者权益日将至，为深化全省ODR（在线消费纠纷解决）机制建设，推动消费纠纷源头化解，3月7日，省市场监管局12315受理服务中心组织开展“促进源头化解消费纠纷 营造放心消费示范环境”全省ODR企业观摩活动。

据了解，ODR就是“在线解决消费纠纷”，ODR企业可在市场监管部门的监督指导下，通过全国12315互联网平台与消费者沟通互动，直接在线处理投诉、和解消费纠纷，有利于建立和谐的消费关系。利用平台数据进行在线汇总、分析消费投诉情况，便于企业更好地加强管理、改进工作。

当日，省内部分ODR企业代表赴西宁新城吾悦商业管理有限公司开展实地交流活动，沉浸式体验ODR运行全流程，重点了解其消费纠纷处理机制及ODR平台落地应用情况。在座谈交流中，省市场监管局结合案例，解读了ODR机制在降低维权成本、提升服务效能方面的政策导向，并鼓励企业通过技术赋能、制度创新构建“预防—化解—监督”闭环，探索打造商品可溯源、服务可视化、赔付快速化、售后智能化、纠纷不出店的“无忧购、放心购”特色商业示范区。

近年来，省市场监管局着眼消费纠纷源头治理，创新打造三维立体式维权体系，积极推广“源头减量、前端化解”的枫桥经验实践样本，通过“科技赋能+示范引领+机制创新”组合拳，推动消费纠纷化解从“事后处置”向“事前防控”转型，为激发消费活力、服务高质量发展提供坚实保障。全国12315平台显示，2024年，全省ODR企业已增长至196家，直接处理消费者投诉5118件，占全年投诉总量的13.83%，办结率达99.06%，和解成功率达77.75%，均高出全国平均水平。