全市“有诉必应马上办”机制创新工作开展以来，西宁住房公积金管理中心不断优化和完善住房公积金投诉事项处理机制，着力解决和化解缴存职工的合理诉求和实际困难，以“四心”服务促进“有诉必应马上办”工作见真章、显实效。

提高思想认识，“诚心”为民服务。中心坚持问题导向和效果导向，全心全意解决职工诉求，通过解决缴存职工反映的问题，深挖问题根源，解决干部职工中存在的思想作风、能力素质和观念意识方面的问题，将落实好“有诉必应马上办”工作作为践行“干部要干、思路要清、律己要严”的关键举措，全面提升住房公积金业务服务水平和干部队伍服务能力。

优化工作机制，“用心”为民服务。进一步优化和细化“有诉必应马上办”事项处理流程，制定保障“三率”提升工作举措，明确办理责任和问效机制，健全精准派单、派单会审等机制，进一步向未诉先办、主动化解延伸。每日、每周、每月梳理归纳高频、共性、趋势性问题，分析产生原因，找准解决办法，杜绝同类问题反复出现。今年一季度共受理12345政务服务便民热线承办事项32件，其中求助12件、投诉14件、咨询6件。涉及归集催缴事项9件，提取事项8件，贷款事项8件，其他类7件。以上事项均已处理。

强化监督措施，“精心”为民服务。通过压实责任、规范管理、加强监督等措施，用好“西宁评议”工作平台，促进窗口服务能力和群众办事体验“双提升”。进一步落实满意度回访、“好差评”、网络意见征集等监督手段，利用综合效能监管平台视频监察系统可视化、集中化的管理方式，对窗口工作人员行为方式和服务质量进行日常监督。保持投诉反馈渠道畅通，及时解决“好差评”平台反馈问题，做到“及时回访、及时下单、及时通报”。坚持开展满意度网络测评和回访暗访工作，建立问题研判和解决机制，提高回访覆盖率，目前提升到25%。

提升服务水平，“贴心”为民服务。依托全省12329客户服务中心，设置5个服务席位，保证7×24小时不间断客户咨询服务。认真做好住房公积金客服热线咨询解答工作，建立“日回访、周分析、月通报”机制，及时联系各业务部室解决职工反馈问题。积极落实中心数字化发展要求，于2023年完成中心智能客服系统的升级上线工作。今年一季度服务职工22337人次，人工解答12542人次，智能客服转人工率56.15%，客户满意度99.89%。

（记者 师晓琼）