兴业银行西宁分行坚持将金融消费者权益保护纳入分行经营发展战略中，与业务经营同研究、同部署、同推进、同考核，持续构建全流程融入消保因素、全员履行消保义务的工作格局。

【组织架构方面】设立消费者权益保护办公室，建立消保专员团队，完善投诉管理、宣教、消保审查等岗位设置，配强工作人员，牵头负责全行消保工作。

【制度体系方面】修订出台一系列制度规定，内容涵盖消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识宣传教育等重点领域，持续推动消保工作制度化、规范化和精细化。

【考核评价方面】进一步提高消保考核权重，强化“谁出问题谁负责”的责任意识，不断提升消保工作积极性、主动性和有效性。

为帮助消费者解决实际问题，兴业银行西宁分行夯实消保主体责任，不断完善金融纠纷多元化解机制，畅通问题受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。

对于消保投诉问题，兴业银行西宁分行采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式，对投诉处理流程进行明确规定，做到分级分类处理，确保客户合理诉求得到及时响应、妥善解决，避免矛盾升级。

同时，该行切实抓好重点业务投诉源头治理，明确“一把手”为消保工作第一责任人，坚持靠前指挥，亲自过问、参与、推动解决重大消保和投诉问题；对于反复发生的投诉问题，进行深入剖析，从制度、流程等方面找出问题根源，采取有效措施加以解决；加强营销团队行为规范化、专业化管理，在业务的全流程贯彻消保理念，确保产品和服务合法合规，维护消费者权益。

此外，兴业银行西宁分行作为青海省11家首批设立金融纠纷调解室的银行之一，将充分发挥积极作用，以调解的方式促进金融矛盾纠纷实质性化解，与各方携手共同推动金融纠纷多元化解工作走向体系化、规范化。